Kontaktcenter-lösningar

Advanias kontaktcenter-lösningar bygger på PureConnect (powered by CIC) från Genesys. PureConnect är en allt-i-ett-lösning som i sitt standardutförande innehåller det mesta man kan önska sig i ett Contact Center. Du väljer själv vilka funktioner du vill ha och på det sättet är det enkelt och kostnadseffektivt att implementera olika funktioner även efter grundinstallationen.

Get in touch!

Håkan Medin
Affärsområdeschef Contact center och Unified Communications

+46 (0)76 140 01 20

Kontakta mig

Contact center

Funktioner i PureConnect

  • Ett administrationsgränssnitt för all funktionalitet.
  • Flera typer av användarklienter (web och .net).
  • IP-telefoner och headsets av ledande fabrikat.
  • Free seating och distansarbete.
  • Samtliga kanaler hanteras: samtal, e-post, chatt, sms, sociala medier, videosamtal, call backs m.m.
  • Ärendestyrningen sköts med ett avancerat regelverk som är lika oavsett kanal. Det innebär att man i förväg kan hantera de flesta situationer som kan uppstå i en kundtjänst, utan manuell styrning.
  • Talsvarsfunktioner (IVR), hälsningsmeddelanden och olika former av köbesked (inklusive) förväntad väntetid, plats i kö och liknande). Självbetjäningsfunktioner och identifiering av kund för screen pop och liknande funktioner.
  • E-FAQ med frågor & svar kan användas av både handläggare och kunder. Effektivare chatt- och e-posthantering med färdiga svarsalternativ är också ett användningsområde.
  • Inspelning finns i flera varianter, med allt ifrån automatisk inspelning av alla samtal på en eller flera köer, handläggarstyrd inspelning och avancerad, regelstyrd inspelning.
  • Inspelning även av bildskärm samt enkätverktyg för utvärdering av handläggare.
  • En mängd rapporter finns i standard samt verktyg för att göra egna rapporter.
  • Schemalagda rapporter som skickas automatiskt.
  • Realtidsstatistik finns inbyggt i handläggarklienter och supervisorklienter. Information kan också anpassas och visas på extern skärm eller webbsida. En Supervisor App designad för Ipad finns också.
Kundanpassningar

Genom ett inbyggt system med handlers är det möjligt att kundanpassa väldigt mycket i systemet utan att äventyra driftsäkerhet och annan funktionalitet. Handlers är ett ”högnivå” språk för programmering och adresserar alla olika komponenter och funktioner i systemet utan att röra källkoden. Genom detta kan man som kund få en hög grad av kundanpassning på ett kostnadseffektivt sätt.

Integrationer

PureConnect är väldigt öppet för integrationer och det finns ett integrationsgränssnitt för alla funktioner i systemet. Det finns idag integra- tioner med en mängd olika system för t.ex. bemanningsplanering och schemaläggning, ärendehantering, CRM, web-collaboration och liknande.

Driftsäkerhet

Leveransformer

Vår contact centerlösning kan köpas på det sätt som bäst passar in i den struktur man själv har som kund. De vanligaste formerna är:

Contact center som tjänst
Advania sköter system- och applikationsdrift och tar ansvar för all teknik samt support och felhantering.

Du både äger contact centret och sköter systemdriften själv
Kundplacerad utrustning. Supportavtal med Advania.

Du äger contact centret med Advania som hanterar applikationsdriften
Utrustning placerad hos driftleverantör. Supportavtal med Advania. Applikationsdrift och samordning av felanmälningar av Advania kan erbjudas (t.ex. av operatörstjänster).

Driftsäkerhet och SLA

För kunder där Contact Center är en kritisk verksamhet arbetar vi normalt med en fullt redundant lösning. PureConnect-lösningen är gjord för att kostnadseffektivt kunna ha en dubblerad uppsättning av de centrala komponenterna, som placeras i två fysiskt åtskilda datahallar med förbindelse emellan. På det sättet kan man åstadkomma en mycket god driftsäkerhet.

Bemanningsplanering och prognoser

Bemanningsplanering och prognoser

Bemanningsplanering och schemaläggning är bland det viktigaste för att få ett Contact Center att effektivt leverera en bra servicenivå. I PureConnect finns en tilläggsmodul med ett inbyggt system för det (Optimizer). Den hanterar alla delar i en schemaläggningsprocess som prognostisering, beräkning av bemanningsbehov, insamling av önskemål, schemaläggning, intradagoptimering och uppföljning av efterlevnaden. Att använda Optimizer innebär en stor fördel då all information som behövs för schemaläggningen redan finns i systemet. Det finns färdiga integrationer med separata bemanningsplaneringssystem.  Separata system kan också erbjudas som en del av Advanias erbjudande i en tjänsteleverans.

Integration och process

Integration och process

PureConnect har ett öppet API och kan använda de flesta moderna tekniker för att kunna integrera med i stort sett alla typer av system. Det är samma integrationspunkt för alla typer av integrationer, allt ifrån att göra en enkel screen-pop av CRM-systemet till att göra självbetjäningsfunktioner där slutkunden själv utför ärenden via talsvarsfunktionen.

Processtöd

Med processautomatiseringsmodulen (Interaction Process Automation, IPA) kan en hel process kopplas ihop, även om det utförs arbete i olika system och manuellt. På så sätt kan en hel process kontrolleras, vara personoberoende och ha automatiserade aktiviteter samt uppföljning och mätning av hela ärendeflödet. Med IPA kan även andra medarbetare än handläggaren få ärenden tilldelade till sig. IPA har en separat licensiering vilket gör att handläggare utanför kundtjänsten kan anslutas utan att få samma kostnader som en kundtjänsthandläggare.

Customer Experience Management

För organisationer som arbetar i många kanaler och har mycket av sin affär på webben, och vill ge sina kunder en transparent upplevelse oavsett kanal krävs ofta flera system som samverkar. Vi bygger alla våra lösningar på PureConnect som har en mängd färdiga integrationer med olika system för att åstadkomma, t.ex:

  • Web Collaboration
  • Knowledge Management
  • Sociala mediehantering
  • Avancerad chatt

Nöjda kunder och medarbetare

Nöjda kunder och medarbetare

Hur presterar du gällande svarstider, bemötande, kompetens och förmåga att lösa ärenden? Att löpande följa upp hur nöjda kunderna är med en kundtjänstfunktion är en viktig fråga för många verksamheter. I PureConnect finns en funktion för att göra just detta i samband med den kundkontakt man just har haft. Antingen kan kunden svara på några enkla frågor i anslutning till samtalet, eller så ringer handläggaren upp kunden efter avslutat samtal och ställer frågorna. I båda fallen är det en helt automatiserad rutin där talsvarsfunktionen används. Olika frågeformulär kan skapas utifrån de frågor man vill ställa och det finns en rapportfunktion som snabbt visar resultatet.

OperatörstjänsterOperatörstjänster

Vi samarbetar med i princip alla operatörer på marknaden. Främst arbetar vi med förbindelser till publika telenätet (PSTN) via SIP-trunk eller ISDN-förbindelser. Flera av våra befintliga kunder har olika typer av mobila anknytningar och förbindelser till olika mobiloperatörers nät. Vi har även samarbeten som gör att vi kan erbjuda operatörstjänster som en del av vår leverans.

Video och Unified Communication

Video och Unified Communication

Använder du Skype för företag som kommunikationslösning för kontorsanvändare finns en färdig integration mellan PureConnect och Skype. Kundtjänstmedarbetarna kan se status på alla kollegor och snabbt nå en ledig kollega via chat eller telefon, vilket ger en effektivare ärendehantering redan i första samtalet/chatten.

Övriga funktioner

Övriga funktioner

Röststyrning
Allt ifrån en relativt enkel röststyrning till fritt tal, där kunden själv kan säga sitt ärende som sedan  tolkas av röststyrningsfunktionen som styr det till rätt svarsställe.

Dialer
Avancerad dialer för verksamheter som har många utgående samtal och vill kunna göra dessa på ett effektivt sätt. Kan användas på olika sätt beroende på hur stor målgrupp är och hur intensivt man vill bearbeta den.

Scripting
Skapa script för handläggare för att styra vilken information som ska samlas in i ett samtal eller om du vill styra i vilken ordning de olika frågorna ska ställas. Används oftast vid utgående samtal tillsammans med dialern men kan också användas för att t.ex. få en ordnad felsökningsmetodik.

Trådade samtal
Interaction Tracker är en funktion som gör att du kan få dina e-postköer ”trådade” där du ser vilka meddelanden och svar som hör till ett och samma ärende eller kund.

Market place
Ett community där alla partners och kunder kan göra egna anpassningar tillgängliga för alla. Ett sätt att få tillgång till bra tankar och idéer!

PCI-compliance
Färdiga funktioner för verksamheter som behöver utökad säkerhet i samtalen, t.ex. om du behöver identifiera dig i samtalet med din bank

Overflow
För de som använder over flow-partners erbjuder vi en intelligent over flow-funktion som inte blint skickar iväg samtal till partnern, utan optimerar utifrån kötider och antal väntande samtal.

Appar
Vill du ge dina kunder möjlighet att nå kundtjänst via er app? Mobilizer är en verktygslåda man kan bygga in funktioner i en app med och sedan kommunicera med PureConnect. På det sättet kan du ge kunderna information om t.ex. kötider och erbjuda olika kontaktvägar eller en Call back-
begäran.

Vill du veta mer?

Fyll i formuläret så kontaktar vi dig så snart som möjligt, på det sätt du vill bli kontaktad.