Releasy skaffar sig simultankapacitet

Releasy Customer Management, specialiserat på outsourcad kundtjänst, har skaffat en ny Contact Center-lösning, CIC från Advania. Releasy är därmed på väg att få en integrerad, skalbar och modern IT-plattform som höjer effektiviteten och sänker kostnaderna.

Releasy hade haft en rejält eftersatt IT-infrastruktur. Något måste göras. Dessutom var ett av de viktigaste avtalen på IT-området på väg att gå ut.

En grundlig upphandling genomfördes, vilken bland annat innehöll besök hos Advanias samarbetspartner Interactive Intelligence i USA.

– Det var övertygande, men även sådant som att Advania tillhandahåller tekniken för SJ:s interna helpdesk bidrog till att vi valde Advania. Även vi har otroligt höga krav på driftsäkerhet, förklarar Carl-Niclas Odenbring, IT-chef på Releasy i Stockholm.

Inte minst de ingående samtalen, med tillhörande system, måste fungera till 100 procent. Releasy sköter kundtjänsten åt många välkända svenska företag.

– Ligger någon av dessa kundtjänster nere är det katastrof för våra kunder och vi har ingen verksamhet.

Ingående och utgående samtal parallellt

Det var också den ingående trafiken som prioriterades vid skiftet, och i januari var detta klart. I mars börjar även den utgående verksamheten driftsättas.

– Vi hade lite väl bråttom och fick vissa inledande inkörningsproblem. Men från och med mars visar sig de stora fördelarna med förändringen.

Carl-Niclas syftar bland annat på att de enskilda Releasy-operatörerna då kan sköta ingående och utgående samtal parallellt. När ingen kontaktar de kundtjänster de ansvarar för kan de passa på att göra utgående samtal.

– Tidigare hade vi olika plattformar för in- och utgående interaktioner, som det inte gick att smidigt växla mellan, förklarar han.

Öppen plattform

Carl-Niclas uppskattar också att CIC är en öppen plattform, som är enkel att integrera med Releasys egna applikationer.

I och med förändringen tar Advania över ansvaret för drift och underhåll av nästan all IT på Releasy. Kunde Releasy inte ha anställt några extra IT-experter i stället?

– Visst, men vi är inget specialiserat IT-företag. Vi vill lägga fokus på vår kärnverksamhet och ha modern och bekymmersfri IT som verktyg. Det hjälper Advania oss med, till något lägre kostnader än tidigare, förklarar Carl-Niclas Odenbring.

Det gör Advania på Releasy

Advania är på väg att bygga en helt ny IT-infrastruktur åt Releasy, med ett nytt WAN, IP-telefoni med mera. I november inleddes arbetet med den nya plattformen för kundtjänst CIC och i slutet av januari kunde Releasy börja använda den för e-post och inkommande telefonsamtal. I mars påbörjas införandet av utgående verksamhet, samt att lägga in andra kanaler som chatt och callback i den nya plattformen.

Advania hanterar Releasys nya plattform och har drift- och utvecklingsansvar för serverparken som hanterar interaktionerna. Advania sköter också kontinuerligt uppdateringar av nästan samtliga Releasys applikationer.