Ett bolag med digitalisering i sitt DNA
coeo är ett modernt inkassobolag med verksamhet i flera europeiska länder. I Sverige har bolaget cirka 45 medarbetare och är en del av coeo Group med omkring 800–900 anställda totalt.
Redan från starten har ambitionen varit att ligga långt fram inom digitalisering och automatisering. Företaget beskriver sig själva som ett av de mest teknikdrivna bolagen i branschen och arbetar aktivt för att kombinera hög tillgänglighet med effektiva digitala lösningar.
Ett exempel är den AI-drivna chatboten som idag hanterar en stor del av kunddialogerna på egen hand och hjälper kunder med allt från betalningsuppgifter till avbetalningsplaner – dygnet runt och på mer än 50 olika språk.
"Vi vill att våra rådgivare ska kunna fokusera på de ärenden där de verkligen skapar värde. Tekniken ska hjälpa oss att bli smartare, inte bara större."
Fredrik Rudhede, affärsutvecklingschef på coeo Sverige
När tillväxten ställde nya krav
Under de senaste åren växte verksamheten kraftigt. Utmaningen handlade främst om högre krav på funktionalitet.
”Vi växte helt enkelt ur plattformen. Vi behövde något som kunde skala med oss, samla våra kommunikationskanaler och ge oss bättre möjligheter att utveckla verksamheten framåt”, berättar Fredrik.
Målet var tydligt: att hitta en plattform som kunde stödja både dagens behov och den fortsatta nordiska tillväxtresan.
Trygghet i ett viktigt vägval
Men lika viktigt som valet av plattform var valet av partner: ”För oss är starka partners avgörande. Vi är beroende av leverantörer som vill utvecklas tillsammans med oss, förstår våra behov och hjälper oss att växa.”
När utvärderingen av olika alternativ inleddes hade flera personer på coeo tidigare erfarenhet av Genesys. Dialogen med Genesys ledde vidare till flera potentiella partners, där Advania snabbt utmärkte sig.
”Vi fick ett väldigt professionellt intryck redan från början. Advania visade att de hade erfarenheten, kompetensen och referenserna som krävdes”, säger Fredrik.
För coeo, som hanterar stora volymer, skapade det trygghet att veta att Advania arbetar med flera stora och komplexa kontaktcenterlösningar.
Ett projekt präglat av struktur och tydlighet
Projektet genomfördes effektivt och med hög kvalitét. Fredrik beskriver projektresan som tydlig och välorganiserad:
”När vi startade projektet visste vi att det skulle krävas en insats. Då var det väldigt värdefullt att ha Advanias projektledare som agerade bollplank och skapade en tydlig ansvarsfördelning.”
Smidig implementation och lyckad lansering
Trots den korta projekttiden gick implementationen över förväntan. De utmaningar som uppstod handlade främst om oförutsedda händelser och vissa praktiska detaljer kring portering och konfiguration. Några större hinder eller flaskhalsar uppstod aldrig.
Inför lanseringen genomfördes tester, utbildningar och interna genomgångar för att säkerställa att verksamheten var redo. Själva go-live-dagen blev odramatisk: ”Det var egentligen bara mindre justeringar på individnivå.”
Stabil drift ger utrymme för nästa steg
"Driftsäkerheten är en hygienfaktor – den ska bara fungera. Utmaningar som tidigare påverkade verksamheten är eliminerade, vilket har skapat ett lugn och gett utrymme att fokusera på förbättringar och utveckling,", säger Fredrik.
Nu börjar nästa fas
Även om den första implementeringen nyligen är avslutad ser coeo detta som början på en längre utvecklingsresa. Nästa steg handlar om att utnyttja plattformens fulla potential.
Visionen är att Genesys på sikt ska integreras fullt ut i verksamhetens affärssystem och fungera som den centrala kommunikationsplattformen för flera nordiska marknader. Det finns också ett stort intresse för rapportering, automatisering, Workforce Management och ytterligare funktioner som kan effektivisera verksamheten.
Partnerskap för fortsatt utveckling
När coeo blickar framåt handlar förväntningarna inte bara om tekniken, utan också om partnerskapet:
"Vi vill ha en strategisk partner som hjälper oss att växa, inte bara någon som levererar licenser."
Fredrik Rudhede, affärsutvecklingschef på coeo Sverige
