Cloud Customer Experience Genesys 2022.06.23

En stabil lösning som skapar engagemang

När det var dags för Collector Bank att se sig om efter en cloudbaserad lösning för schemaläggning och telefoni satsade de på ett noggrant förarbete. Själva systembytet gick snabbt, och tack vare samarbetet med Advania och att personalen aktivt involverats under hela processen blev det en smidig uppgradering. I dag använder Collector Bank Genesys Cloud för prognoser, schemaläggning och rapportering, och det märks en stor skillnad i arbetsmiljön och medarbetarnas engagemang.

Collector är specialiserade på finansieringslösningar för företag och privatpersoner, med särskilt fokus på små och medelstora företags behov. Efter att ha jobbat i flera olika system för schemaläggning och ärendehantering var det hösten 2021 dags att se sig om efter en gemensam och cloudbaserad lösning.

– Vi gjorde en upphandling och det som avgjorde att vi landade på Advania och Genesys Cloud var att det är ett stabilt system där vi också får väldigt bra support. Det som är bra med molnbaserade tjänster är att de hela tiden uppgraderas, och att det finns stora möjligheter för fler integrationer, som chatten vi snart ska komma i gång med. Vi hyr lösningen per månad och betalar enbart för det vi faktiskt använder, säger Fredrika Eineskog, Workforce Manager för Collector Banks kundservice.

I kravspecifikationen hade de beskrivit ett system som ligger i framkant, som de kan växa och utvecklas i, och som därmed är hållbart i längden:

– Vi utgick från våra faktiska behov och försökte vara så specifika som möjligt för att hitta den mest effektiva lösningen både från våra användares och vår verksamhets perspektiv, säger Carina Regnér, Head of Contact Center på Collector Bank.

collector-talespersonerFredrika Eineskog, Workforce Manager för kundservice och Carina Regnér, Head of Contact Center på Collector Bank. 

Stor fördel att köpa lösningen som tjänst

– Den absolut största fördelen med Genesys Cloud är att vi köper det som en tjänst. Advania har duktig och kompetent supportpersonal och de får mig att känna mig som att jag är deras viktigaste kund. Blåser det till så har jag ett direktnummer där de svarar dygnet runt om det skulle behövas, och det är en stor trygghet, säger Fredrika Eineskog.
Själva byggandet av systemet och köerna var ett samarbete mellan Fredrika och personalen från Advania. De involverade också agenterna direkt, så de kunde få en inblick av olika scenarier, vilket också skapade en trygghet och pepp hos de framtida användarna att börja sätta sig in i det nya systemet.

Tipset: var tydlig och våga ställa krav

– Det är viktigt att ha ett förtroende för dem man jobbar med. Personligheten och kontakten är viktig, och att man får snabb respons. Tillsammans med gänget från Advania benade vi ut vår kravspecifikation och hittade den för oss bästa lösningen, säger Fredrika Eineskog.

Nyfikenhet och lusten att ständigt utvecklas präglar också planerna framåt:

– Idag hjälper vår chatbot Penny våra kunder med enklare frågor och vi är även igång med human chat via Cloud. Vi är väldigt nyfikna på transkribering av samtal för ännu bättre uppföljning och förståelse främst för vad våra privatkunder kontaktar oss om. Och där kommer vi att slå på gamification inom kort också, vilket var en stor grej när vi köpte systemet: att det fanns färdiga mallar för gamification där agenterna får tävla mot sig själva och får både intressant och rolig statistik, avslutar Carina Regnér.

Om Collector Bank

Collector Bank är specialiserade på finansieringslösningar för företag och privatpersoner, med särskilt fokus på små och medelstora företags behov. Våra tjänster för privatpersoner inkluderar privatlån, faktura- och delbetalningstjänster, kreditkort och sparkonton. Företagserbjudandet omfattar fastighetskrediter, företagskrediter och factoring samt betallösningar. Bolaget har kontor i Göteborg (huvudkontor), Stockholm, Helsingfors och Oslo. Collector AB (publ) är noterat på Nasdaq Stockholm. 

Nyfiken?

Kontakta mig

Sales Manager

Pär Lindström

Vi gör det enkelt att växa med IT

Vill du också ta din verksamhet till nästa nivå?