Kunden förväntar sig enkelhet, snabbhet och anpassad information
Det flesta kunder vill helst nyttja självbetjäningstjänster snarare än kontakta ett företag. Statistiskt börjar 9 av 10 kunder med ett besök på webbplatsen (eller mobilappen om sådan finns) när de söker information eller önska genomföra en aktivitet, och denna administreras ofta av marknadsavdelningen. Den potentiella kunden kanske där hittar en e-tjänst de kan nyttja för sitt ärende. E-tjänsten utvecklas oftast av en annan enhet inom IT och av en utvecklare som utgår ifrån att tjänsten alltid kommer att förstås av alla och alltid fungera. Så vad gör kunderna som inte förstår vad som står på hemsidan? Jo, antingen stänger dem bara ner fönstret eller i bästa fall så försöker de leta vidare. Företag som ser kontakt med kundtjänst primärt som en kostnad erbjuder då kunden endast ett kontaktformulär, där man efter tvingats igenom frågor och svarsavsnittet kan hitta ett telefonnummer att ringa.
Lite mer progressiva företag erbjuder en chattmöjlighet och flera laborerar med en chatt-bot byggd med AI (som många gånger inte har en koppling till en mänsklig handläggare när botten inte kan svaret på en fråga). Företag med hög ambition köper in flertalet verktyg för att bygga den sömlösa kundresan såsom:
Engagemangsverktyg som monitorerar vad kunder gör på hemsidan för att kunna identifiera när kunden behöver hjälp.
- AI-bottar som ska ge snabbar svar dialogform
- Ett kontakcenter för att kunna ta emot samtal och e-post
- Co-browsingverktyg för att kunna hjälpa kunder online i realtid
- System med kunskapsdatabaser för snabbare svar
- Planeringsverktyg för att ha rätt personal vid rätt tidpunkt och så vidare
Tyvärr så kvarstår oftast grundproblemet. Man investerar i olika lösningar och plattformar som försöker optimera en del av kundens resa genom företaget men förmår inte att få till övergången mellan de olika systemen. Dels för att integrationer kostar pengar och att respektive avdelning ansvara för sin del och inte helhetsflödet.
Den sömlösa kundresan
På Advania har vi valt att skapa lösningar inom Customer Experience baserad på de lösningar som byggs av Genesys och erbjuder dessa till alla företag och organisationer. Genesys har genomgått en fundamental förändringsresa. Från att vara fokuserad på enbart de största företagen har de med sin nästa generations molnbaserade CX-lösning skapat ett erbjudande för alla företag av alla storlekar där man endast betalar för antal inloggade användare eller tiden man använder systemet. I jämförelse med andra molnbaserade kontaktcenter är man av Gartner utsedd till en absolut ledare.
Det som vi tycker är så spännande med Genesys nya erbjudande är att man bygger en gemensam, integrerad lösning som följer kundens resa genom företaget. Man går långt utanför den traditionella bild som kontaktcenter-leverantörer har med att utveckla ett kösystem för inkommande ärenden via tal, e-post och chatt. Allt i en plattform, tillgängligt som en tjänst från molnet. Allt via ett webbgränssnitt, inklusive ljud och nya funktioner var tredje vecka.
Så vad är då fördelen? Genom att välja rätt grundlösning, kan alla företagets olika silos jobba med samma system, kring just den del de ansvarar för men övergångarna som inte fungerade tidigare är redan inbyggt i systemet. Kundens resa blir mer sömlös till en väsentligt lägre kostnad där olika system försökte samverka.
Att jobba med ett system som hänger ihop, byggt av ett företag med resurserna att göra saker rätt gör inte bara kunderna glada utan även användarna av systemet. Glada medarbetare stannar kvar och utvecklas. Erfarna medarbetare bidrar i större utsträckning till att gör sitt företag mer framgångsrikt och kundfokuserat.
