Service management - Samverkan och rapportering

Advanias (fd Visolits) organisation är uppdelad på tre nivåer

• Strategisk Nivå
• Taktisk Nivå
• Operativ Nivå

En av samverkansorganisationens huvudsakliga uppgifter är att följa upp och bevaka kvaliteten på drifttjänsterna, överenskomna servicenivåer samt att leveransen följer Leveransavtalet. Detta innebär bland annat att identifiera och följa upp nyckeltal samt mätmetoder inom alla organisationsnivåer.

I leveransen agerar Advania koordinator mellan kunden och tredje part så att kunden bara skall ha en kontakt som driver ärenden och frågor till dess att de är lösta och kan slutrapporteras/stängas. Kunden har en primär kontaktyta som all personal vänder sig till och det är Advanias ServiceDesk, de agerar SPOC (Single Point of Contact).

För att samarbetet ska fungera är det viktigt att
båda parter tillsätter olika roller för leveransen.
Nedan listas förslag på hur detta kan se ut för en organisation mellan 100-400 medarbetare. De viktigaste rollerna inom respektive organisation anges nedan, och kan innehas av en och samma person hos kunden om så önskas.

Vilka roller som ska tillsättas i slutändan utarbetas mellan kunden och Advanias i samråd.

Roller Leverantör

• VD
• BAM
• Driftchef
• Teknikchef
• Delivery Manager
• IT-säkerhetsansvarig
• Miljöansvarig
• Lösningsarkitekt (TAM)
• Incident Manager
• Change Manager
• Problem Manager

Roller Kund

• VD
• Avtalsansvarig
• IT-ansvarig centralt
• IT-tjänsteansvarig
• IT-systemansvarig
• IT-incidentansvarig
• IT-beställning- och förändringsansvarig
• IT-säkerhetsansvarig
• Miljöansvarig

(Ovan roller för kund är exempel på vilka som kan finnas hos kunds beställarorganisation)

 

Kunden

IT-ansvarig

• IT-chef
• Arbetssätt IT inom Kunden

Avtalsansvarig

• Samverka med advanias avtalsansvarig för att utveckla tjänsten
• Informera Advania om Kundens affärsplaner och mål i den mån dessa är relevanta för avtalet
• Informera internt inom Kunden om leverantörssamverkan
• Följa upp kostnader avseende avtalet
• Utföra ekonomiska analyser och prognoser
• Kontrollera finansiella överenskommelser
• Beräkna ekonomiska effekter av avrop och volymförändringar.
  
  

IT-drifttjänsteansvarig

• Koordinera förvaltarnas frågor inom tjänsteområdet som rör Advania 
• Vara kravställare på och samordnare av befintliga, förändrade och nya tjänster inklusive RFC
• Kontrollera att ny funktion/tjänst levereras av Advania
• Utveckla och förvalta avropsrutinen och övriga samverkansrutiner

• Följa upp avtalets krav avseende säkerhet

• Inkallade till CAB vid behov

• Föreslå förändringar av tjänsteområden och funktioner till Kundens avtalsansvarig.

• Följa upp implementering av beslutade förändringar av tjänsten

• Löpande övervaka Advanias leverans av tjänsten

• Har ett ägaransvar för tjänst/tjänsteportfölj inom IT-infrastrukturen: tecknar avtal med driftleverantör och beslutar om utökningar, nyinvesteringar eller avveckling

• Den av Kunden utsedd för att ansvara för IT-incidenter

• Kontaktperson vid prioritet ett och prioritet två incidenter

• Följa upp prioritet ett och prioritet två incidenter

• Ansvar för eskalering vid behov

• Den av Kunden utsedde för att ansvara för förändringar i IT-miljöer

• Medverkade i analys och förslag på lösningar

• Kundens representant vid behov i CAB
  
  

IT- Säkerhetsansvarig

• Analys av incidentrapporter vid säkerhetsrelaterade ärenden
• Uppföljning av säkerhetsåtgärder

 

Advania

Business Account Manager (BAM)

• Ansvarig för strategi gällande samverkan med Kunden
• Säkerställa och ansvara för gränssnitt mot kunden
• Hanterar förhandlingar med kunden vid förändringar
• Förvalta avtalet gentemot kunden
• Avtalsadministration – kontroll över avtalade tjänster, SLA och priser
• Hantering av kommersiella villkor
• Hantera alla avtalsförändringar av tjänsterna i avtalet mot kunden, (befintliga, ändrade och nya tjänster).
• Omförhandling av befintligt avtal
• På Kundens uppmaning utarbeta förslag till förändringar och utveckling av tjänster

Delivery Manager (DM)

• Verka för god serviceanda och en lösningsorienterad kultur inom leveransorganisationen
• Ansvara för leverans av tjänster gentemot kunden
• Att vidta korrigerande åtgärder på avvikelser i leverans
• IT-säkerhetsansvarig/analytiker
• Ledning och styrning inom området informationssäkerhet
• Katastrof/kontinuitetsplanering
• Genomföra Riskanalyser
• Samverkar med Kunden avseende övergripande IT-säkerhetsarkitektur
• Deltar i säkerhetsforum

Technical Account Manager (TAM)

• Samverkar med kunden avseende övergripande IT-arkitektur
• Rådgivande i samband med teknikval
• Ta fram tekniska lösningar på tjänster anpassade för kunden.
• Arbetar med proaktivitet och ständig förbättring
• Föreslå, utveckla och implementera planer för förbättringar
• Planera och samordna beslutade förändringar av tjänsten

Change Manager (CM)

• Bereda Change Request från kunden
• Bereda för Change Request från Advania
• Tilldelar Change tasks till lämplig utförare
• Är drivande genom hela Change processen
• Bevakar att Changen utförs inom estimerad tid

Incident/Problem Manager (IM)

• Styrning av resurser för incidenthantering
• Intern prioritering av ärenden
• Incidentstyrning internt i Advania
• Skapare av SLA-rapporter
• Ägare av Incidentprocessen
• Rapportering och uppföljning av incidenter

 

Operativa möten

I möten på den operativa nivån skall fokus vara på att styra och följa upp de löpande leveranserna av tjänsterna samt överenskomna servicenivåer. Denna nivå ansvarar också för förändringar som kan behöva ske inom organisation, arbetssätt och kompetens.

Grupper/mötesfrekvens

Ändringsforum (CAB)

• Inför förändringar eller vid behov

 

Uppgift

Uppgifter

• Bedöma ändringsförslag
• Risk- och konsekvensanalys
• Riskminimering
• Lämna rekommendationer till beslutande instans
• Kallar in expertis och tjänsteägare efter behov

Förslag agenda

• Genomgång av föregående mötesprotokoll
• Genomgång av vilka förändringar som skall genomföras
• Genomgång av risker och konsekvenser

 

Deltagere och Mötesprotokoll

Representanter från Advania är

• Change Managers enligt behov
  
  

Representanter från Kunden är

• Relevant representant

 

Ansvar

Advania

• Sammankallande
• Ordförande
• Protokollförare
• Föredragande
• Förberedande

 

Kunden

• Berörd ansvarig

---

 

Grupper/mötesfrekvens

Operativ Forum

• 1-12 ggr/år

 

Uppgift

Uppgifter

• Uppföljning av operativa initiativ
• Löpande följa upp åtagandet
• Hantera eskalerade ärenden
• Hantera prisfrågor som finns för gällande tjänster
• Besluta om löpande operativa förändringar
• Uppdatera Samverkanshandbok
• Etablera och följa upp beslutade nyckeltal (KPI:er) och vid behov initiera åtgärder
• Förslag agenda:
• Föregående protokoll
• Generell information Advania
• Generell information Kunden
• Incidentuppföljning
• Driftssituation
• Presentation statistik och SLA
• Eskaleringar
• Genomgång av aktivitetslista

 

Deltagere och Mötesprotokoll

Representanter från Advania är

• BAM
• Incident Manager
• TAM

Representanter från Kunden är

• Avtalsansvarig
• IT-tjänsteansvarig
• IT-ansvariga

 

Ansvar

Advania

• Sammankallande
• Föredragande
• Förberedande
• Ordförande
• Protokollförare
• Ansvar kan omfördelas till kund vid behov

 

Taktiska möten

Den taktiska styrnivån skall i sitt arbete fokusera på Kundens verksamhetsmål och syften med avtalet ur ett verksamhetsperspektiv.

Det taktiska forumet har ett tydligt ansvar för relations-, avtals- och kommersiella frågor och ansvarar därmed för affärsuppföljning av avtalade tjänster och vidareutveckling och effektivisering av tjänsterna. I det taktiska forumet diskuteras prognoser över utvecklingsbehov och driftbehov.

 

Grupper/mötesfrekvens

Taktiskt Forum

• 1-2 ggr/år

 

Uppgift

Uppgifter

• Utvärdera och följa upp det som Kunden definierar som taktiska och operativa initiativ och projekt och som inte ägs av annat forum
• Säkerställa att tjänsterna stödjer Kundens verksamhetsmål
• Besluta kring förbättringsförslag och proaktiva initiativ
• Följa trender för användarnöjdhet samt initiera åtgärder vid behov
• Etablera och följa upp beslutade nyckeltal (KPI:er) och vid behov initiera åtgärder
• Följa upp föregående periods fakturering

 

Deltagere och Mötesprotokoll

Advania

• BAM
• TAM

Kunden

• Avtalsansvarig
• IT-ansvarig

 

Ansvar

Advania

• Sammankallande
• Vara föredragande
• Informations– och beslutsmaterial utdelas till forumsmedlemmarna före mötet
• Ordförande
• Protokollförare

Ansvar kan omfördelas till kund vid behov

 

---

 

Grupper/mötesfrekvens

IT-säkerhetsgrupp

Säkerhetsfrågor tas upp under Taktiskt Forum

 

Uppgift

Uppgifter

• Arbete med policys för Advania och Kunden
• Säkerställa att Advania följer Kunden riktlinjer för informationssäkerhet

 

Advania ska möjliggöra att erforderliga tekniska skydd tillhandahålls för att Kundens informationssäkerhetspolicy efterlevs

 

Deltagere och Mötesprotokoll

Advania är

• IT-säkerhetsansvarig
• Representanter från
  
  

Kunden är:

• IT-säkerhetsansvarig
• Informationssäkerhetssamordnare

 

Ansvar

Advania 

• Sammankallande
• Föredragande
• Förberedande
• Ordförande
• Protokollförare

 

Ansvar kan omfördelas till kund vid behov

 

Strategiska möten

Den strategiska nivån skall i sitt arbete fokusera på Kundens framtid och önskemål.

Syftet med forumet är att Advania och Kunden ska kunna planera för framtiden tillsammans. Mötet ska behandla den utveckling som bedöms som intressant för Kunden och stärka Kundens möjligheter att stödja verksamhets- och affärsutveckling i framtiden.

 

Grupper/mötesfrekvens

Taktiskt Forum

• 1-2 ggr/år

 

Uppgift

Uppgifter

• Följa upp strategiska initiativ
• Följa upp ekonomi, kvalitet och kundnöjdhet
• Att kontinuerligt informera varandra om strategiska förändringar i respektive parts företag som kan påverka relationen
• Gemensam avstämning av hur samarbetet upplevs från båda parter
• Informera om aktuella/kommande viktiga händelser hos både Kunden och Advania t.ex. organisation, teknisk utveckling, marknad
• Aktuella fokusområden/kommande satsningar (Koppling till IT-strategin)

 

Deltagere och Mötesprotokoll

Advania

• BAM
• TAM

 

Kunden

• Avtalsansvarig
• IT-ansvarig

 

Ansvar

Advania

• Sammankallande
• Föredragande
• Förbereda information
• Ordförande
• Protokollförare

Ansvar kan omfördelas till kund vid behov

 

Statistisk och rapporter

I den kundportal som ingår i Advanias lösning kan behörig personal med korrekt rättigheter löpande ta del av rapporter och statistik kring t ex: SLA, möten och ärendehantering. Kundportalen innehåller även en kunskapsdatabas och självhjälp som underlättar för användaren och administratörer hos Kunden. 

 

Bemanning och kompetenser

Advania har väl utarbetade processer och rutiner för att säkerställa korrekt bemanning och kompetensförsörjning i förhållande till Advanias kunders krav. Se nedan bild för rutiner: