Chatbot

Vad är en chatbot?

En chatbot är ett datorprogram designat för att simulera en konversation med mänskliga användare, oftast via text eller röst. De används flitigt inom kundtjänst, kontaktcenter och intern support för att besvara frågor, automatisera uppgifter och guida användare dygnet runt utan mänsklig inblandning.

Varför chatbots är viktiga

För företag innebär chatbots en möjlighet att vara tillgängliga dygnet runt och hantera stora volymer av återkommande frågor direkt, vilket frigör tid för personalen att hantera mer komplexa ärenden. För användaren innebär det omedelbar hjälp utan telefonköer. Med modern automation kan boten dessutom utföra ärenden direkt i systemen.

Hur fungerar en chatbot?

Man skiljer ofta på två huvudtyper av chatbots beroende på hur avancerad tekniken bakom dem är:

1. Regelbaserade chatbots:

Dessa är de enklaste varianterna. De följer ett förprogrammerat flöde (ett beslutsträd). Användaren får ofta klicka på knappar eller välja alternativ. De kan bara svara på specifika frågor som de är programmerade för.

2. AI-drivna chatbots:

Dessa använder AI och Natural Language Processing (NLP) för att förstå vad användaren menar, även om frågan ställs på ett oväntat sätt. Moderna AI-botar, som drivs av Generativ AI, kan lära sig över tid och föra mer naturliga, dynamiska samtal.

Vanliga frågor om chatbots

Kan en chatbot ersätta mänsklig personal?

Sällan helt och hållet. En chatbot är bäst på att hantera enkla, repetitiva uppgifter och volymfrågor. Komplexa problem och empatiskt bemötande kräver fortfarande människor. Det bästa resultatet nås ofta när bot och människa samarbetar i ett modernt kontaktcenter.

Vad är skillnaden på en chatbot och en virtuell assistent?

Gränsen är flytande, men en chatbot är ofta begränsad till en specifik tjänst (t.ex. på en banks hemsida), medan en virtuell assistent är bredare och kan hjälpa till med många olika typer av vardagliga uppgifter.

Viktiga punkter att ta med sig:

• En chatbot är mjukvara som simulerar samtal för att hjälpa användare.
• Kan vara enkla och regelstyrda eller avancerade och drivna av Generativ AI.
• Ökar tillgängligheten och effektiviserar support genom automation.